Σε πλήρη λειτουργία το «my1521», ένα ολοκληρωμένο πολυκαναλικό σύστημα εξυπηρέτησης που ενοποιεί την τηλεφωνική γραμμή 1521 με την ψηφιακή πλατφόρμα 1521.aade.gr. Η κίνηση αυτή αποτελεί ένα σημαντικό βήμα προς την αναβάθμιση της ποιότητας εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, με στόχο τη μείωση των χρόνων αναμονής, την ταχύτερη επίλυση αιτημάτων και την ενίσχυση της διαφάνειας και της αποτελεσματικότητας της δημόσιας διοίκησης.

Σύμφωνα με τα στοιχεία της ΑΑΔΕ, κατά το 2024 το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) δέχτηκε 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, από τις οποίες απαντήθηκε μόλις το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής έφτασε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ 46% των κλήσεων εγκαταλείφθηκαν πριν από την απάντηση. Μάλιστα, από τις κλήσεις που απαντήθηκαν, μόνο το 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.

Αποτελέσματα πιλοτικής λειτουργίας του my1521

Κατά τον Αύγουστο, που αποτέλεσε πιλοτικό μήνα λειτουργίας, το νέο σύστημα διατήρησε ποσοστό απαντημένων κλήσεων πάνω από 95%, ενώ το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία (Service Level) κυμάνθηκε μεταξύ 80-85%. Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντάται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.

Αν και σήμερα το Κέντρο δέχεται κατά μέσο όρο 2.000 κλήσεις ημερησίως, είναι εξοπλισμένο να χειριστεί πάνω από 5.000 κλήσεις σε περίπτωση αύξησης της κίνησης. Στη λειτουργία του συμμετέχουν αυτή τη στιγμή 120 agents, με το προσωπικό να φτάνει τους 200 στο τελικό στάδιο.

Η νέα δομή εξυπηρέτησης σε τρία επίπεδα

Η ΑΑΔΕ διευκρινίζει ότι το my1521 βασίζεται σε τρία επίπεδα εξυπηρέτησης:

• Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης (Front Office Agents): Παρέχουν άμεση καθοδήγηση για γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο αριθμός τους θα αυξηθεί από 120 σε 200, ενισχύοντας την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.
• Εξειδικευμένοι Εκπρόσωποι: Αντιμετωπίζουν σύνθετα αιτήματα που απαιτούν ειδικές γνώσεις και πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
• Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης: Διαχειρίζονται πολύπλοκα ζητήματα που απαιτούν θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.

Στα δύο τελευταία επίπεδα έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων 798 είναι agents, 68 team leaders και 134 supervisors.

Στόχοι και KPIs του my1521

Η ΑΑΔΕ θέτει ως πρωταρχικό στόχο τη σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR. Επιπλέον, έχουν τεθεί συγκεκριμένοι δείκτες απόδοσης (KPIs):

• Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
• Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate): Να μειωθεί κάτω από 5%.
• Επίλυση αιτημάτων: Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.
• Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή έως την ολοκλήρωσή τους μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
• Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων.
• Βέλτιστη αξιοποίηση ανθρώπινων και τεχνολογικών πόρων.
• Νέο σύστημα μέτρησης απόδοσης με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες.

Με την πλήρη λειτουργία του my1521, η ΑΑΔΕ στοχεύει σε άμεση, γρήγορη και διαφανή εξυπηρέτηση, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη πολιτών και επιχειρήσεων στη δημόσια διοίκηση.