Τα συνεχιζόμενα προβλήματα στη λειτουργία του σιδηροδρόμου στην Ελλάδα αντανακλά ο αυξανόμενος αριθμός καταγγελιών επιβατών στη Ηellenic Train, τον οποίο καταγράφει η έκθεση της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων (ΡΑΣ) για τα έτη 2023 και 2024 και η οποία θα αποσταλεί στον Ευρωπαϊκό Οργανισμό Σιδηροδρόμων (ERA).
Καθυστερήσεις, κακή εξυπηρέτηση, προβληματική λειτουργία εισιτηρίων και ζητήματα αποζημιώσεων συνέθεταν το μοτίβο των καταγγελιών, την ώρα που ο ελληνικός σιδηρόδρομος προσπαθούσε ακόμα να ανακτήσει την εμπιστοσύνη του κοινού ύστερα από το πολύνεκρο δυστύχημα των Τεμπών, αλλά και τις καταστροφές της κακοκαιρίας Daniel, οι οποίες είχαν αφήσει το δίκτυο «ακρωτηριασμένο».
Βάσει των στοιχείων της ΡΑΣ, στη Hellenic Train Α.Ε. ο αριθμός των καταγγελιών που κατατέθηκαν από επιβάτες σημείωσε αύξηση κατά περίπου 14% το 2024. Συγκεκριμένα, το έτος αυτό υποβλήθηκαν 2.931 καταγγελίες έναντι 2.573 το 2023. Η πλειονότητα αφορούσε την παροχή αποζημιώσεων, ζητήματα καθυστερήσεων και την αδυναμία χρήσης ή επιστροφής εισιτηρίων.
Συγκεκριμένα, για το 2024:
Όπως σημειώνει η Αρχή στην έκθεσή της, το 2023 ήταν μια εξαιρετικά δύσκολη χρονιά για τον ελληνικό σιδηρόδρομο, λόγω του σιδηροδρομικού δυστυχήματος των Τεμπών, τον Φεβρουάριο του συγκεκριμένου έτους. Επίσης, τον Σεπτέμβριο της ίδιας χρονιάς η κακοκαιρία Daniel έπληξε με σοβαρές πλημμύρες ολόκληρη την Θεσσαλία και καταστράφηκαν πολλά χιλιόμετρα του σιδηροδρομικού δικτύου της χώρας. «Ο αντίκτυπος του δυστυχήματος (ανασφάλεια και επιφυλακτικότητα ως προς την αξιοπιστία του μέσου) και η διακοπή ή ο περιορισμός των δρομολογίων αποτυπώνεται στον αριθμό των εισιτηρίων έτους 2023, στον οποίο παρουσιάζεται μείωση κατά 1,2 εκατ. σε σχέση με το 2024 με 12,796 εκατομμύρια έναντι 14,031 εκατομμυρίων».
Άμεση ανταπόκριση στα παράπονα των επιβατών
Στα θετικά της διετίας καταγράφεται το γεγονός ότι παρά την αύξηση του όγκου των καταγγελιών, η ανταπόκριση της εταιρείας βελτιώθηκε. Το 94,64% των παραπόνων απαντήθηκε εντός της προθεσμίας των 30 ημερών ή με ενημέρωση για παράταση 90 ημερών, ποσοστό αυξημένο σε σχέση με το 83,21% του 2023.
Και για τα δύο έτη της μελέτης, προκύπτει ότι οι καθυστερήσεις στα δρομολόγια, ειδικά σε υπεραστικές και περιφερειακές διαδρομές, αποτέλεσαν κεντρικό σημείο των παραπόνων. Ιδιαίτερα συχνή κατηγορία καταγγελιών ήταν οι «Αποζημιώσεις» με 1.081 αναφορές το 2024 και 883 το 2023, καθώς πολλοί επιβάτες εξέφρασαν παράπονα για μη επιστροφή χρημάτων σε περιπτώσεις καθυστέρησης, ακύρωσης ή μη χρήσης εισιτηρίων.
Ως προς τις γραμμές, οι οποίες συγκεντρώνουν τα περισσότερα παράπονα, η γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη συγκεντρώνει σταθερά τον μεγαλύτερο όγκο καταγγελιών, ιδιαίτερα όσον αφορά καθυστερήσεις και αποζημιώσεις. Το 2024, περίπου το 95% των καταγγελιών για υπεραστικά δρομολόγια αφορούσαν αυτήν τη διαδρομή.
Στα περιφερειακά δρομολόγια, κυρίαρχη σε αριθμό παραπόνων αναδείχθηκε η γραμμή Πειραιάς – Κιάτο, ενώ στα δρομολόγια του Προαστιακού, το Πειραιάς – Αεροδρόμιο – Πειραιάς συγκέντρωσε σχεδόν το 90% των σχετικών αναφορών για το 2024, εμφανίζοντας αύξηση κατά 28,7%.
Ελάχιστες οι καταγγελίες για τις υπηρεσίες σε μετρό και τραμ
Σε αντίθεση με την εταιρεία λειτουργίας του επιβατικού υπεραστικού και προαστιακού σιδηροδρόμου, στη ΣΤΑΣΥ Α.Ε., οι καταγγελίες μειώθηκαν το 2024, από 115 το 2023 σε μόλις 75. Η βασική κατηγορία παραπόνων και για τα δύο έτη ήταν τα «Εισιτήρια – Κάρτες», με ποσοστό 29,57% το 2023 και 46,67% το 2024. Οι επιβάτες κατήγγειλαν και ζητήματα που σχετίζονται με την επιβολή προστίμων, τις δυσλειτουργίες των ακυρωτικών μηχανημάτων και την αδυναμία χρήσης καρτών.
Η επιχείρηση παρουσίασε σταθερά υψηλό επίπεδο απόκρισης: 97,39% των παραπόνων απαντήθηκαν εντός 30 ημερών το 2023 και 97,33% το 2024.
Σε ό,τι αφορά τις καταγγελίες που δέχτηκε η ίδια η ΡΑΣ, ο αριθμός τους το 2023 ανήλθε σε 127, οι οποίες κατηγοριοποιήθηκαν σε 140 υποπεριπτώσεις. Από αυτές, το 32,86% αφορούσε καθυστερήσεις, το 20,71% αναφερόταν σε τροποποιήσεις ή ακυρώσεις δρομολογίων, ενώ 11,43% σχετίζονταν με έλλειψη ενημέρωσης.
Άλλες κατηγορίες περιλάμβαναν ζητήματα σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, προσβασιμότητα, αλλά και επιβολή προστίμων, με λιγότερα περιστατικά.
