Όπως και σε άλλες ταξιδιωτικές πλατφόρμες, το Airbnb επιτρέπει στους χρήστες να διαβάζουν αξιολογήσεις πριν κάνουν κράτηση. Ανάμεσα στις συνηθισμένες κριτικές για καθαριότητα και εξυπηρέτηση, ορισμένες επισημαίνουν ζητήματα ασφάλειας, είτε εντός του καταλύματος, είτε στη γειτονιά. Μια νέα μελέτη δείχνει πως τέτοια σχόλια δεν επηρεάζουν μόνο τη συμπεριφορά των ταξιδιωτών, αλλά και την απόδοση των επενδύσεων σε βραχυχρόνια μίσθωση.

Η έρευνα, που δημοσιεύτηκε στο επιστημονικό περιοδικό Marketing Science, ανέλυσε 4,8 εκατομμύρια κριτικές σε πέντε μεγάλες πόλεις των ΗΠΑ: Ατλάντα, Σικάγο, Λος Άντζελες, Νέα Ορλεάνη και Νέα Υόρκη, μεταξύ 2015 και 2019.

Οι ερευνητές εντόπισαν δύο είδη «κριτικών ασφάλειας»:

• εκείνες που αναφέρονταν σε προβλήματα μέσα στο ακίνητο (π.χ. σπασμένη κλειδαριά), και
• εκείνες που αφορούσαν τη γύρω περιοχή (π.χ. εγκληματικότητα ή αίσθημα ανασφάλειας).

Μόλις το 0,5% των κριτικών ανέφερε ζήτημα ασφάλειας, όμως σχεδόν οι μισές από αυτές αφορούσαν τη γειτονιά, στοιχείο που συνδέεται άμεσα με την αντίληψη της αξίας του ακινήτου και την τουριστική του ελκυστικότητα. Η ανάλυση έδειξε ξεκάθαρη αντιστοιχία ανάμεσα στα παράπονα των χρηστών και στα επίσημα στατιστικά εγκληματικότητας, γεγονός που αναδεικνύει τη σύνδεση μεταξύ τοποθεσίας, ασφάλειας και αξίας real estate.

Πώς επηρεάζονται οι κρατήσεις

Όταν ένα κατάλυμα λάμβανε οποιαδήποτε κριτική σχετική με ασφάλεια, η πληρότητα έπεφτε έως και 2,4%, ενώ οι τιμές διανυκτέρευσης μειώνονταν κατά 1,5%.
Ακόμη πιο ενδεικτικό: οι ταξιδιώτες που βίωσαν πρόβλημα ασφάλειας στη γειτονιά είχαν 60% λιγότερες πιθανότητες να ξανακλείσουν μέσω της πλατφόρμας.

«Ακόμα και σπάνιες αναφορές σε ζητήματα ασφάλειας μπορούν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των επισκεπτών», δήλωσε ο καθηγητής Liad Wagman του Rensselaer Polytechnic Institute.
«Αυτό δείχνει πόσο κρίσιμες είναι οι αποφάσεις των ψηφιακών πλατφορμών για το πώς χειρίζονται τα συστήματα αξιολόγησης.»

Διαφάνεια ή έσοδα; Το δίλημμα του Airbnb

Οι ερευνητές προειδοποιούν ότι η πλατφόρμα βρίσκεται σε δύσκολη θέση.
Αν αφαιρεί τις κριτικές για την ασφάλεια, βελτιώνει τα βραχυπρόθεσμα έσοδα, αλλά ζημιώνει την εμπιστοσύνη των χρηστών.
Αντίθετα, αν διατηρεί πλήρη διαφάνεια, χάνει σε κρατήσεις αλλά προστατεύει τον ταξιδιώτη.

«Πρόκειται για μια λεπτή ισορροπία ανάμεσα στην προστασία του καταναλωτή και τα κέρδη της πλατφόρμας», εξηγεί η συν-συγγραφέας Ginger Zhe Jin του Πανεπιστημίου του Μέριλαντ.

Η πλατφόρμα έχει βρεθεί αρκετές φορές στο επίκεντρο της δημόσιας συζήτησης.
Αν και αποτελεί πιο «οικεία» εναλλακτική στα ξενοδοχεία, κατηγορείται ότι επιδεινώνει την έλλειψη προσιτής στέγης στις πόλεις. Πρόσφατα, η Ισπανία έκλεισε πάνω από 65.000 παράνομα Airbnb, ενώ κι άλλες χώρες σχεδιάζουν ανάλογες κινήσεις.